Туристы "опытные" и "неопытные"...

По сравнению с ведущими странами мира, туристическая сфера услуг в России находится в зачаточном состоянии. Однако по скорости развития может дать многим фору. Большинство проблем российского туризма вызвано, преимущественно, последствиями бурного роста. Это и правовая отсталость, когда законы просто не успевают за жизнью, и отсутствие сложившейся культуры отношений между участниками рынка, и неосведомленность самих туристов о многих особенностях современного отдыха. Неопытность отдыхающих, по заявлению самих турфирм, ежегодно обходится последним в крупную сумму. Именно от неопытных клиентов поступает большинство претензий.

Самую распространенную ошибку «новичок» делает еще в самом начале – когда выбирает продавца услуг. Он руководствуется низкой ценой, недобросовестной рекламой и тем необъяснимым, что называется интуицией. Перефразируя один когда-то популярный предвыборный лозунг – "выбирают сердцем". Крупных туроператоров и турагентов можно пересчитать по пальцам. За свою качественную работу они берут соответствующую плату. «Низкие цены – широкий выбор» - только у фирм-однодневок. Кстати, презентабельный офис в центре города иногда становится последним аргументом в выборе фирмы - во всем мире. У нас часто идут в тот, который поближе к дому, думая... Думая время сэкономить, наверное.

«Первооткрыватель», вопреки всему попавший в правильные руки, превращается в источник как типовых, так и весьма оригинальных неприятностей. Не зная многих нюансов, руководствуясь в выборе туров, опять-таки, дешевизной, он получает за свои деньги совсем не тот уровень сервиса, на который рассчитывал. Например, в четырехзвездочном отеле на Елисейских полях не стыдно принимать особ королевской крови, но и цена соответствующая. Четыре звезды на окраине Каира обойдутся дешевле, но гарантируют лишь комнатушку два на два и ржавую раковину вместо ванны. Спиртное в барах номеров – это не халява, далеко не халява. Регулярный просмотр платных каналов в стоимость тура не входит и окончится созерцанием длинного счета. И многое, многое другое.

Очень часто клиенты предъявляют претензии из-за своей же культурной неосведомленности, из-за незнания мелочей чужого быта, из-за того, о чем предупредить профессионалы турбизнеса не посчитали нужным – для них это само собой разумеющееся.

Тонкий слой песка, покрывающий все и вся в некоторых южных странах, - не показатель небрежности и неряшливости обслуживающего персонала, но особенность местного климата. Если утром вы заглянули в ванную комнату и обнаружили извивающийся клубок змей, значит, во-первых, вы в Индии, во-вторых, забыли перекрыть канализационные трубы специальным вентилем. Во многих странах питьевая вода гораздо дороже, чем вино. А кое-где в Азии ваш еще живой ужин разделают прямо на асфальте и не поймут причин столь бурного негодования гостя. Результат от принятия «натощак» столовой ложки корейских специй может принципиально отличаться: в Москве отделаетесь изжогой, в Пхеньяне окажетесь в больнице. Нательный крестик, выставленный на всеобщее обозрение, в некоторых исламских странах расценивается как религиозная пропаганда и оскорбление заветов Мухаммеда. Не вовремя поднятый с земли камешек в Греции может рассматриваться как хищение исторических и культурных ценностей с особо крупными последствиями.

Часто из-за незнания особенностей менталитета страдают девушки. Например, в Швеции метрдотель, оценив полпуда золотых украшений, яркую косметику и шлейф вечерних духов в разгар дня, будет смотреть подозрительно, говорить сквозь зубы и поселит подальше от приличных людей – он никого не хотел обидеть, но искренне считает, что перед ним представительница первой древнейшей. Та же самая неприятность ждет даму, прогуливающуюся по Мехико без колготок. Даже прилично одетую. Даже в тридцатиградусную жару. Серьезные фирмы руководствуются принципом «клиент всегда прав». Репутация дороже, потеря имиджа пугает больше – лучше все проблемы решить полюбовно. До суда доходит лишь одна из десяти претензий, из которых 20% (по данным юридического агентства «Персона Грата») - явно надуманы и никаких последствий не несут (кроме предсказуемого смеха судьи).

«Номер был оформлен в сиреневых тонах, я терпеть не могу сиреневый. Вы испортили мне отдых», «Я проспала и не успела на самолет. Почему меня не разбудили?», «Во время экскурсии отошел выпить пива и заблудился. Возместите мне расходы на такси», «Было слишком жарко, и я получил солнечный ожог. Вот счет за лечение», «Я случайно уронил окурок на тротуар. Требую компенсировать штраф», море холодное, кровать неудобная, самолет тесный – лишь немногие из таких претензий. Юридически они безобидны, но настроение испортить могут.

За многие подобные беды турфирмы «благодарят» средства массовой информации. Пресса, телевидение и даже радио переполнены сообщениями о разных мошенничествах, аферах, о недобросовестности турагенств. Репортажи о злоключениях туристов во время отдыха, статьи о том, как избежать обмана, как не стать жертвой – все это создает у людей соответствующий настрой. Человек еще не переступил порог, а уже нетерпеливо ожидает, когда обкрадут, надуют и выставят всеобщим посмешищем. Он готов к худшему и во всем видит только плохое. Хотя единственный обман, на который может пойти серьезное агентство, это юридически грамотно составить договор. Вот к нему стоит относиться подозрительно и читать внимательно. Чего почти никто не делает.

Если неопытные туристы наносят себе вред своей неосведомленностью, то опытные – чрезмерной самоуверенностью. Думать, что во всем мире ничего уже не может удивить, – глупо, иногда опасно. Как иллюстрация - один мой знакомый, повторяя прошлогодний визит в одно из горных поселений Перу, даже представить не мог, что обратно пойдет пешком (полсотни километров по серпантину). Он отпустил такси, но не поинтересовался, сколько месяцев назад автобусные рейсы отменили за ненадобностью…

Иногда «опытность» туристов принимает экстремистские формы. Некоторые все еще пытаются зарабатывать на собственных неприятностях – специально создают конфликтные ситуации и отсуживают деньги. Но время многотысячных исков за опрокинутый стаканчик с горячим кофе или за высушенную в микроволновке кошку прошло еще лет десять назад. Сейчас компании прекрасно освоили методы борьбы с подобным террором. И это скорее исключение, нежели правило.

К слову сказать, в современной российской практике таких понятий, как «опытный» или «неопытный» турист, нет. Менеджеры работают со всеми одинаково. А зря. Дифференцированный подход помог бы избавить от многих проблем и продавца услуг, и покупателя. Пока они ведут войну друг с другом. С переменным успехом. Оценка правоты затруднительна и зависит от того, по какую сторону баррикад находится оценивающий.

Артем Конопелько

Страница от 25.04.2024 20:56