Нитра, март
Трнава, июнь
Отдых по-русски
Пьештяны, август
Высокие Татры, декабрь
   Расписание ЖД
  Акции и СПО
  Обмен валюты

  Соц.сети
  В Словакии - facebook


Какие турагентства хамят клиентам


«Клиент звонит один раз» - гласит агентская мудрость. Вот мы и решили проверить, умеют ли  сотрудники агентств из крупных сетей общаться с клиентами, чтобы туристу не только захотелось позвонить повторно, но и купить у них путевку.

Наша легенда выглядит так: муж и жена с четырехлетним ребенком едут отдыхать в середине октября на неделю-две. В сумме за троих хотелось бы заплатить не больше 2500 евро. Отель ищем all inclusive (с ребенком удобнее) в любой из стран, где в это время еще можно купаться. Агентам из семи турфирм задавались одни и те же вопросы, разговор велся по одинаковой схеме. Результаты эксперимента представлены в таблице.

Первый вопрос, который нас заинтересовал, - сколько времени нужно человеку, чтобы тебя, наконец, соединили с менеджером, готовым отвечать на конкретные вопросы по путешествию. Параметр «Время дозвона» включает: прослушивание автоответчика, разговор с сотрудником единой справочной службы, переключение на один из офисов, ожидание, когда менеджер освободится и начнет разговор по существу.

«Рекордсменом» стала «Сеть магазинов Горящих путевок» сначала трубку никто не брал, потом уже в офисе продаж сообщили, что все менеджеры заняты и раньше, чем через 10 минут, никто общаться не будет. Через указанное время было сделано подряд 35 звонков (вряд ли какой-то клиент на это способен), и, наконец, не проходит и 26 минут, как сотрудники турфирмы готовы пообщаться.

Конечно, неприятно, когда во время разговора с клиентом менеджер отвлекается и эмоционально обсуждает с коллегами, как какая-то «сволочь совсем взяла за горло».  Это делали 5 из 7 турагентов. Но мы отнеслись к этому спокойно: все-таки им приходится заниматься несколькими делами одновременно. Думаю, звони человек с мобильного, он был бы менее лоялен

Направления все предлагают примерно одни и те же: Турция, Египет, Греция, Эмираты, Испания (Канары), Кипр. Однако интересно, что на вопрос, действительно ли в этих странах будет тепло в середине октября (мы же с малышом!), респонденты разошлись в показаниях. Единственная страна, которую рекомендовали везде - это Египет.

Выставляя баллы в графе «Знание турпродукта», мы пытались оценить, насколько правильно, подробно и уверенно менеджеры отвечают на каверзные вопросы об отелях, о детском сервисе, о визах. В целом на все вопросы менеджеры ответили - чувствуется, что клиенты спрашивают еще и не такое. Однако в «Сети магазинов Горящих путевок» девушка не знала, нужно ли платить за визу для ребенка, а ведь 50 евро в семейном бюджете - не лишние.

Категория «Знание и соблюдение законодательства» была введена потому, что с 1 июня начал работать новый Закон о туризме. Как уже неоднократно писал «Турист.ру», теперь ответственность за все недостатки путешествия несет туроператор. Его наименование (как и наименование банка или страховой компании, выступающей его финансовым гарантом) должно быть обязательно прописано в договоре. Однако некоторые турфирмы пренебрегают российским законодательством и предпочитают работать по старинке.

В шести из семи турагентств с договорами все было в порядке. Более того, милые девушки из сетей туристических агентств «VKO Клуб» и «TES Клуб» подробно рассказали «что-то краем уха слышавшей о новых правилах» туристке о сути изменений и посоветовали внимательнее относиться к договору. Особенно воодушевило предложение агента из сети «Горячие туры» подобрать  поездку «от любого туроператора, которому я доверяю». В сети бюро путешествий «Куда.ру» назвать туроператора заранее отказались, пообещали это сделать при заключении договора, пояснив, что «с компаниями «Пупкин-тревел» не работают», чем и объяснили небольшое количество предложений. А вот в агентстве сети «Мастер Отдыха» до этого мягкий и приятный голос менеджера при вопросе о договоре внезапно изменил тональность. «Договор - это ерунда. Не надо на этом заморачиваться. Я не знаю, кто вам вообще втер такую ерунду. У нас вообще многие туристы ездят и договоров не заключают», - объяснили там. Удивленные подобным заявлением, мы, рискуя выйти из образа не разбирающегося в тонкостях законодательства среднестатистического клиента, уточнили, не выступают ли они в таком случае в роли туроператора. «У нас договор напрямую с принимающей стороной», - раздраженно ответила менеджер. Объяснить, что она имеет в виду, и как это возможно в нашей стране, у нее не получилось. Не понятно, то ли это политика всей компании - так относиться к документам, то ли инициатива отдельного сотрудника - как говорится, Роспотребнадзор им судья.

И, безусловно, для человека, работающего с людьми, очень важно умение общаться. Развязный тон, разговорные выражения, внезапно возникшие у девушки из агентства сети «Мастер Отдыха» при перемене темы, заставили понизить оценку. В агентстве сети пляжного отдыха «Велл»менеджер вела себя слишком резко, откровенно навязывала свое мнение и бурно реагировала на заблуждения клиентки. Самыми вежливыми и терпеливыми оказались сотрудники «Сети магазинов Горящих путевок», агентств «VKO Клуб» и «TES Клуб».

Последние строчки нашей таблицы носят скорее информативный характер. Одним удобнее оплатить тур пластиковой картой, другим - поехать отдыхать в кредит. Самые осторожные захотят купить страховку от невыезда (она поможет, если сам турист или кто-то из его близких родственников внезапно заболеет).

Итак, в общем зачете лучшие результаты показало турагентство из сети «VKO Клуб». Его менеджеры были самыми приветливыми, хорошо знали законодательство, могли обстоятельно рассказать о путешествии. Клиенты здесь могут оформить кредит или расплатиться пластиковой картой. Единственное нарекание - 7 минут, в течение которых мы пытались дозвониться и ждали, пока освободится менеджер.

Кстати, подобные инспекции турагентств мы намерены проводить впредь регулярно.

НазваниеВремя доз-
вона
Знание турпро-
дукта
Соблю-
дение зако-нов
Мане-
ра обще-
ния

Предо-
плата

Стра-
ховка от невы-
езда
Кре-
дит
Оплата пласти-
ковой картой
Сеть туристических агентств
«Мастер Отдыха»
1 мин.
28 сек.

*****

*

**

50%

да

нет

нет

Сеть «Горячие туры»2 мин.
46 сек.

****

*****

****

20%3
+30%

да

да

да1

Сеть бюро путешествий
«Куда.ру»
1 мин.
12 сек.

****

*****

****

50%

да

да

да

Сеть магазинов
Горящих путевок
25 мин.
30 сек.

***

*****

*****

100%

да

нет

нет

Сеть туристических агентств
VKO Клуб 
7 мин.
2 сек.

*****

*****

*****

30%

да

да

да

Сеть агентств
пляжного отдыха Велл
8 мин.
30 сек.

****

*****

***

30%

да

нет

нет

Сеть туристических
агентств "TES Клуб"
2 мин.
20 сек.

****

*****

*****

50%

да

нет

да2

1 - не во всех офисах
2 - можно, если турист сам подъедет в банк
3 - 20% при бронировании, при подтверждении еще 30%

  

Ссылки по теме:
Как туркомпании обманывают туристов
Русским предлагают самые плохие турецкие отели
Родители боятся отправлять детей за границу
В турецких отелях возникли серьезные проблемы


TABLE.greenblock td {padding:4px 6px;}TABLE.greenblock IMG {margin:0 !important;}

Генерация страницы 06.12.2020 03:27

Контакты:
В Словакии ру, Интернет-оператор
при Центре туризма LA TERRA:

Тел.: +7 (343) 385 20 24
Ул. Горького, 63, офис 503
ПН - СБ, 10.00 - 19.00
подробнее
О проекте:
- частным лицам
- профессионалам
- партнерам


Важно знать
- спецпредложения
- статьи о Словакии
- полезные ссылки
- спа в Словакии

  - визы, посольства, туры
Подписаться на новости - это просто: отправьте письмо с темой "Подписка" на info@vslovakii.ru

Рекомендуйте нас друзьям!

Bookmark and Share